Как настроить сценарий follow-up сообщений для клиентов, которые отложили покупку

Когда клиент добавляет товар в корзину или оставляет заявку на консультацию, но не совершает оплату, это не всегда означает отказ. Часто человек просто отвлекся, забыл или ждет подходящего момента. Короткое напоминание в этот период помогает вернуть внимание без лишней навязчивости. Задача вашего сценария — превратить паузу в диалог, сохранив при этом пользу для пользователя. В этой статье разберем, как выстроить цепочку сообщений, которая помогает клиенту принять решение, а бизнесу — не терять продажи.

Почему важно соблюдать паузу

Многие предприниматели допускают ошибку, отправляя сообщение через минуту после того, как клиент ушел с сайта. Это выглядит как давление. Человеку нужно время, чтобы обдумать свое решение или завершить текущие дела в офисе, будь то в Минске, Гомеле или другом городе страны. Если вы используете сервисы вроде RocketSMS для автоматизации, настройте задержку отправки.

Для интернет-магазинов оптимальный интервал составляет от тридцати минут до часа. Этого достаточно, чтобы клиент успел вернуться самостоятельно, если его просто отвлек телефонный звонок. Если же продается сложная услуга, например, ремонт или консалтинг, лучше выждать до 24 часов. За это время человек успеет изучить другие варианты и оценить необходимость покупки. Мгновенные сообщения часто воспринимаются как спам и вызывают раздражение, из-за чего клиенты блокируют рассылки — подробнее об этом читайте в материале почему клиенты отписываются от SMS-рассылок и как это исправить.

Как составить текст сообщения

Текст должен быть конкретным и приносить пользу. Если вы просто напишете «Купите у нас», это не сработает. Напоминание должно содержать информацию, которую клиент и так искал. Если это брошенная корзина — напомните, что товары забронированы. Если это заявка на расчет — спросите, не нужна ли дополнительная информация по цене в BYN.

Придерживайтесь принятого в вашей компании стиля общения. О том, как выработать этот стиль, рассказано в статье как звучать актуально во втором полугодии 2026. Не используйте сложные обороты и канцеляризмы. Пишите так, как вы бы сказали лично клиенту при встрече. Короткая фраза с именем получателя и ссылкой на форму оплаты или чат с менеджером выглядит профессионально и вызывает доверие.

Примеры сценариев для разного бизнеса

Для разных типов бизнеса сроки и содержание follow-up сообщений будут отличаться. Таблица ниже поможет выбрать подходящий вариант для вашего случая.

Типичные ошибки при общении с сомневающимся клиентом

Даже продуманная рассылка может не дать результата, если в сценарии допущены базовые ошибки. Проверьте свои настройки по этому списку:

• Отсутствие конкретики. Сообщение «Вы забыли о нас» бесполезно. Клиент не помнит, что именно он забыл. Всегда уточняйте, какой товар или услуга остались незавершенными.
• Слишком частые напоминания. Одно или максимум два сообщения — это норма. Если отправлять SMS ежедневно, клиент отправит вас в черный список.
• Отсутствие возможности легко связаться. В SMS обязательно должен быть короткий номер, ссылка на мессенджер или прямой контакт менеджера.
• Слишком формальный тон. Ссылки на «регламенты компании» или «политику взаимодействия» только отталкивают. Будьте проще и человечнее.
• Отсутствие призыва к действию. Сообщение должно подсказывать следующий шаг: «нажмите ссылку», «ответьте на это сообщение», «перезвоните нам».

Как автоматизировать процесс без лишней сложности

Не пытайтесь сразу внедрять сложные цепочки из десяти писем. Начните с простого сценария: одно напоминание через выбранный промежуток времени. Если вы работаете в небольшой компании, вам не нужны громоздкие системы. Вполне достаточно связать ваш сайт с платформой рассылок, которая умеет отправлять сообщения по триггерам — событиям на сайте.

После запуска сценария наблюдайте, как меняется поведение клиентов. Если на сообщения отвечают — значит, тон выбран верно. Если игнорируют — попробуйте изменить текст, сделав его более коротким или, наоборот, добавив больше деталей. Важно помнить, что каждый бизнес уникален, и то, что работает у магазина запчастей, может не подойти кофейне или студии дизайна.